Queremos recordarte que al cancelar un viaje, existen gastos asociados a la agencia debido a pagos realizados a proveedores que en la mayoría de los casos no son reembolsables. Estos gastos incluyen pagos por alojamientos específicos, excursiones o emisión de tiquetes aéreos. Entendemos que cancelar un viaje puede ser frustrante, pero es importante considerar estos gastos en el proceso de cancelación. Estamos aquí para brindarles apoyo y encontrar la mejor solución en caso de cancelación.

—Solicitud de cancelación y reembolso: Te recordamos que todas las cancelaciones deben hacerse por escrito, a través de correo electrónico, a la dirección contacto@viatorem.com.co, No se aceptarán cancelaciones verbales. En situaciones donde se apliquen cargos de cancelación, cancelaremos la reserva según lo solicitado por el cliente, calcularemos los gastos correspondientes y los informaremos a través de correo electrónico.

— Derecho de retracto: El VIAJERO tiene un plazo de 5 días calendario, a partir de la fecha de firma del contrato, para ejercer su derecho de retracto, siempre y cuando el viaje esté programado con más de 10 días de anticipación. En este caso, se realizará un cobro del 5% sobre la tarifa de abono realizado por concepto de gastos administrativos, según el Decreto 774 del 2010.

— Cancelación después de los 5 días de retracto: Si la cancelación se hace después de los 5 días de la firma del contrato y con 20 días de anticipación a la fecha de salida del viaje, VIATOREM podrá retener el 30 % del valor del viaje, ya que VIATOREM incurre en gastos de reservas (hoteles, alimentación, asistencia médica, transporte) y gastos administrativos que no pueden ser reembolsados por nuestros proveedores de cada destino.

—Cancelación faltando 20 días para el viaje: Si la cancelación se hace faltando solo 20 días de la fecha del viaje, incluido por fuerza mayor, caso fortuito o hecho de un tercero, VIATOREM podrá retener el 100% del valor del viaje.

—No presentación o llegada tardía: VIATOREM no estará obligado a reembolsar al VIAJERO ninguna suma si este no se presenta oportunamente en el lugar de inicio del servicio o llega con posterioridad al inicio del mismo debido a causas ajenas a VIATOREM, como retrasos o pérdida de vuelos.

—Cambio de fecha o titular: Si el VIAJERO cancela el servicio con más de 20 días hábiles de anticipación y desea posponer la fecha del mismo, podrá utilizar la reserva previa para otro servicio, cambiar el titular de la reserva o dejar el dinero abonado para futuros viajes en un plazo no mayor a 12 meses a partir de la fecha de cancelación, sin perder el depósito. La nueva reserva estará sujeta a disponibilidad y condiciones dadas por VIATOREM.

—Cumplimiento de horarios e itinerarios: Es responsabilidad del VIAJERO seguir las indicaciones, horarios e itinerarios proporcionados por el Coordinador de Viaje, guía de turismo, anfitrión o conductor en el destino. En caso de incumplimiento de los horarios estipulados, VIATOREM no garantiza el cumplimiento de las actividades descritas en el paquete turístico y no habrá lugar a reembolso por dichas actividades perdidas.

—Plazo de reembolsos: Los reembolsos que deban realizarse se realizarán dentro de los 30 días hábiles siguientes a la solicitud y aprobación. En caso de que el proceso tome más tiempo, VIATOREM no reconocerá intereses sobre el valor a reembolsar.

—Políticas de reembolso por fuerza mayor: Las políticas de reembolso de los servicios no prestados debido a situaciones de fuerza mayor son definidas por cada operador y serán confirmadas una vez se proceda la reserva y se emitan los documentos de viaje. VIATOREM no asume responsabilidad solidaria por las sumas solicitadas de reembolso en estos casos (es necesario presentar por escrito y soportes el caso de fuerza mayor).

En caso de cancelación por motivos de salud, muerte, accidente, enfermedades que impidan su movilidad es importante que el VIAJERO presente un respaldo médico emitido únicamente por una entidad promotora de salud (EPS). Sin embargo, también se aceptarán otros documentos, como cartas o actas, siempre y cuando puedan ser verificados por nuestra empresa para validar su autenticidad.

Es fundamental que la documentación se entregue dentro de los 3 días hábiles posteriores a la fecha de aviso de cancelación. Si no se recibe la documentación dentro de ese período, se aplicará la penalidad correspondiente, dependiendo de la gravedad de la situación. En estos casos, la situación será escalada al área responsable para una pronta respuesta.

En aquellos casos en los que VIATOREM se vea en la necesidad de realizar un reembolso al VIAJERO, queremos asegurarte que haremos todo lo posible para agilizar este proceso y minimizar cualquier inconveniente. Comprendemos lo importante que es para ti recibir el dinero correspondiente lo antes posible.

Una vez que VIATOREM comunique la cancelación del viaje y cuente con toda la información bancaria necesaria para hacer la transferencia, nos comprometemos a efectuar el reembolso dentro de un plazo máximo de 30 días calendario. Es relevante tener en cuenta que ambos requisitos deben cumplirse para que se inicie el conteo de los 30 días.

Queremos recordarte que el dinero será transferido a una cuenta bancaria en Colombia. En caso de que dispongas de una cuenta internacional, es fundamental destacar que deberás asumir los costos correspondientes a la transferencia bancaria.

Entendemos que la situación puede generar cierta frustración y queremos reiterarte nuestro compromiso de hacer todo lo posible para agilizar el proceso y cumplir con nuestras responsabilidades. Apreciamos tu comprensión y paciencia en este asunto.